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제목 완주우체국 서비스헌장 이행표준 설문조사 결과 알림
담당자 관리자
담당부서 영업과
전화번호 --

고객서비스헌장 이행표준 설문조사 결과

▣ 설문대상 및 기간

o 대상 : 우체국 창구 이용고객(78명)

o 기간 : 2010. 12. 06.~ 12. 08.

구분

세부분류

연령

0~20

21~30

31~40

41~50

51세 이상

1

9

28

29

11

우체국업무

우편

금융

기타

33

42

3

▣ 고객 성향

 

o 40대부터 50대사이의 고객이 주류를 이루고 있음

구분

매우

그렇지 않다

그렇지

않다

보통

그렇다

매우

그렇다

담당직원이 친절하게 맞이한다.

 

 

 

17.9%

82.1%

전화응대 시 3번 이내에 받고 문의사항에

정확하고 친절하게 응대한다.

 

 

5.1%

20.5%

74.4%

고객의 이야기를 적극적으로 청취한다.

 

 

7.7%

29.5%

62.8%

담당직원의 업무처리가 신속하고 정확하다.

 

 

7.7%

29.5%

62.8%

우체국 창구직원의 복장, 용모가 단정하다.

 

 

 

12.8%

87.2%

▣ 고객응대분야

 

o 전반적으로 보통이상이나 전화응대, 의견 청취, 업무처리의 신속성 부분이 미흡한 것으로 드러남

▣ 우체국 이용환경 분야

구분

매우

그렇지 않다

그렇지

않다

보통

그렇다

매우

그렇다

우체국 이용절차가 간편하고 편리하다.

 

 

16.7%

34.6%

48.7%

우체국 주변과 내부공간이 청결하다.

 

 

 

28.2%

71.8%

우체국 내부가 쾌적하다.

 

 

 

20.5%

75.9%

고객대기 시 편의시설이 잘 구비되어 있다.

 

 

10.3%

19.2%

70.5%

우체국에 대한 접근이 편리하다.

 

 

1.3%

39.7%

59.0%

o 우체국 이용환경 분야에선 전반적으로 우수한편이나 이용절차, 편의시설이 미흡한 것으로 나타남

▣ 집배원 서비스 분야

구분

매우

그렇지 않다

그렇지

않다

보통

그렇다

매우

그렇다

집배원과 첫 대면 시 응대가 친절하다.

 

 

7.7%

37.2%

55.1%

복장 및 용모가 단정하다.

 

 

 

46.2%

53.8%

부재시 우편물 도착통지서 부착 등 안내가 잘 이루어진다.

 

 

 

17.9%

82.1%

배달된 우편물을 정확히 받을 수 있다.

 

 

1.3%

34.6%

64.1%

배달되지 못한 우편물은 잘 교부되고 있다.

 

 

 

23.1%

76.9%

 

o 전반적으로 우수하게 나타났으나 집배원 첫 대면시 응대가 미흡한 것으로 나 타남

▣ 서비스에 대한 고객 불만 시정 및 보상조치

구분

매우

그렇지 않다

그렇지

않다

보통

그렇다

매우

그렇다

직원의 잘못이나 불친절한 안내 등으로 우체국을

방문하셨을 때 보상이 이루어졌다.

 

 

9.0%

37.2%

53.8%

우편물 손 망실 및 지연배달 시 손해배상이 적절히 이루어졌다.

 

 

2.6%

37.2%

60.3%

 

o 고객 불만 보상에 대하여 전반적으로 긍정적으로 나타남

▣ 우체국고객서비스헌장

구분

알고 있다.

모른다.

 

 

우체국 서비스헌장에 대해서 알고 있다.

67.9%

32.1%

 

 

우체국 서비스헌장을 잘 이행하고 있다.

전혀 안한다.

보통이다

잘하고 있다.

매우 잘하고 있다.

 

1.3%

35.9%

62.8%

 

o 우체국고객서비스헌장은 다수의 고객님이 잘 알고 계셨으나 모르는 분을 위하여 적극적인

홍보가 필요하며, 이행실태 는 잘하고 있다는 의견이 많음

 

※ 완주우체국 전 직원은 국민과 함께하는 글로벌 한국우정 실현과 고객감동 경영이 최 고 가치임을 깊이 인식하고 고객의 눈높이에 맞게 서비스를 지속적으로 개선할 것을 다짐하겠습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

작성일 2010-12-09
지역 전북
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